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河南省住房和城乡建设厅关于印发《河南省城镇供水行业服务规范》的通知

  4.2 服务内容
  4.2.1 客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容,向客户提供"一站式"服务。
  4.2.2 供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度;对超出供水服务范围,城镇供水企业无法受理的业务,应明确告知用户原因。
  4.3 “三来”服务
  4.3.1 接听电话
  4.3.1.1 城镇供水企业应根据客服工作需要,制定接听电话服务规范和服务流程。
  4.3.1.2 正常情况下,客服员工不得挂断用户电话;用户电话中断,客服员工应及时回拨,确保用户问题受理。
  4.3.2 客户服务中心应设置接访服务厅,并在规定工作时间,接待来访用户。
  4.3.3 对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户,客服员工应详细解答用户提出的问题;无法当场解答的,应留下用户联系方式,2个工作日内完成。
  4.3.4 有条件的城镇供水企业,应开通供水客户网络服务平台,为用户提供服务。
  4.4 投诉处理
  4.4.1 城镇供水企业应根据用户投诉情况,制定“三来”业务处理时限,并严格执行。
  4.4.2 对用户投诉问题要及时解答,对不能立即答复的,应在24小时内查实,在5个工作日内处理完毕并回复用户。
  4.4.3 需要较长时间处理的投诉,应在5个工作日内提出方案,在承诺时限内完成。
  4.4.4 受理用户的投诉或主管部门转办的投诉,一般投诉件2日内办结,其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。
  4.4.5 对被新闻媒体曝光的有责投诉,应在2个工作日内核实并向媒体反馈。
  4.4.6 用户投诉办结率应达到100%,出现特殊情况,应书面说明。
  4.5 回访用户
  4.5.1 城镇供水企业应设置客户服务质量督察,回访投诉用户满意度,回访率不得低于20%,并记录回访结果备查。
  4.5.2 对回访不满意的用户应进一步调查落实,对不符合规定的处理,应予以纠正;对符合规定的处理,应向用户做好解释说明工作。
  4.6 满意度调查
  4.6.1 城镇供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查,调查对象应随机抽取,以居民用户为主,分布均匀,用户数量为抄表总数的1-5‰。


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