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中国保险监督管理委员会河南监管局关于开展争创无信访投诉保险公司活动的通知

  四、具体工作

  (一)开展教育培训。一是加强组织领导。各公司应在全辖各级机构成立法律、法规培训工作领导小组,明确责任领导、责任部门,切实加强培训,要让每个保险员工都清晰了解什么可为、什么不可为,什么是行业不可触碰的红线,使遵纪守法和诚实守信成为保险从业人员的自觉行动。二是明确培训对象和内容。要针对所有保险从业人员特别是各级高级管理人员,承保、理赔、客服等关键岗位负责人和具体工作人员、专兼职信访工作人员的开展培训,培训内容应包括保险法保险公司管理规定保险营销员管理规定、国务院信访工作条例、本公司信访工作制度等,对关键岗位人员还要加强业务政策、信访处理技巧、突发事件应急处理等方面的专项培训,提高其业务政策水平和信访工作能力。三是严格培训要求。培训前要认真制定培训计划、制作培训课件,培训后要及时进行检查考试,确保培训效果。全年培训时间应不少于30课时。

  (二)完善工作机制。一是健全接访工作机制。各级保险机构都要在当地报纸、电台等大众媒介上公告公司地址、投诉咨询电话,并在职场显著位置张贴公司信访投诉工作制度和工作流程。要实行首问负责制、领导接待日制度、重大案件领导包案制度等,确保信访投诉渠道畅通,群众诉求及时处理。二是落实工作责任制。各公司主要负责人是信访投诉工作的第一责任人,对本单位信访投诉工作负总责。各省级保险分公司要指定一名班子成员具体负责信访投诉工作,不断加强对信访投诉工作的指导、督促和检查。要把信访投诉工作作为考核评价、提拔任用干部的重要参考依据。要加强信访投诉责任追究,发生问题严肃追究相关人员,包括管理部门和相关领导的责任。三是加强工作制度建设。各公司都要制定信访投诉工作办法、督查督办制度、考核奖惩制度、责任追究制度等,推进信访投诉工作的制度化、规范化进程。

  (三)开展自查自纠。一是加强内控建设。严格按照中国保监会关于内控指引和风险管控的相关要求,加强制度建设,切实发挥管理职能,建立合规长效机制,实现由事后补救向事前控制的转变。二是开展专项治理。以创新优化服务为主要内容,针对当前保险市场上存在的欺诈误导、拖赔欠赔等信访集中的突出问题,开展专项治理。欺诈误导方面,要认真落实保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》(中国保险监督管理委员会令 2009年第3号)文件要求,客观、真实地开展产品宣传,防止欺骗、误导和隐瞒信息事件的发生。理赔服务方面,要不断优化理赔服务流程,对照新《保险法》要求,完善服务环节,提高工作效率,依法履行合同义务。三是加强对信访投诉事项的分析研究。加强对信访投诉情况的综合分析,针对群众来信来访反映的行业热点、焦点、难点问题,追根溯源,寻找根本性的解决办法。


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