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交通运输部关于在全国交通运输行业开展向潘伟同志和郭娜陆地航空班学习的决定

  随着中心站候车面积的增大,为保证第一时间为旅客服务,她们又增设了便民服务车、推行“轮滑式”服务;为缓解电话问询压力,她们开通服务热线,把问询电话由原来的一部增加到八部,并设立专职话务员,可同时为11名旅客解答问题;她们还推出“温馨短信”服务,当遇到班车停发,第一时间为电话订票的旅客提供客运信息(温馨短信内容举例:您好,非常抱歉,今天因为有雾,XX点的班车停发,您订的车票取消。由于班车临时停发,给您的出行带来不便,请您原谅,有事请拨打0312-5972888),让更多的旅客感受到车站贴心的服务。在春运期间,她们针对民工流、学生流、探亲流分别推出特色服务。其中对农民工提供“优先问事、优先订票、优先乘车”,为特困农民工提供方便面、面包,解决他们的吃饭问题,同时启用“特困农民工救助基金”,为他们的回家之路开辟绿色通道。2010年春节航空班的姐妹们为候车旅客送上热腾腾的水饺,2011年又开通了“亲情服务热线”,并赠送“保运伴您行”温馨礼包,让乘客们在新年的旅途中感受到了更多的亲情。

  科学规范管理 精益求精做事

  为规范陆地航空服务模式,她们从服务程序、语言标准、仪态仪表等方面制定出一套特色的《航空班文明服务标准》,编写了《航空班手册》。从形象上做到了“四统一”、“四规范”。“四统一”即:统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型;“四规范”即:规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。为使服务落到实处,她们按照《航空班考核标准》进行考核,班组人员上岗前全部经过业务知识、服务技能、应变能力、简单的英哑语等方面的考核竞聘上岗。每月一次考试,每月评出“最佳星级服务员”(即“服务明星”、“微笑明星”),亮相在“激情加油站”,实行末位淘汰,连续三个月排名末位的予以淘汰,来激励鞭策大家互帮互学,共同进步。推行“链式管理模式”,由制度管理向自我管理迈进,树立了航空服务新形象。

  不断改进服务方法,丰富服务内容。她们专门在值班室设置一面镜子,每个姐妹上班前对镜整理仪表,调整心情,确保不将坏情绪带入工作中。在候车室,她们根据不同旅客需求,增设了电视机、饮水机、空调、简易手机充电器、阅报栏、残疾人车、婴儿车等服务设施,小到一针一线,大到行李车、便民车,满足不同的旅客需求。为使旅客享受到家的温馨、亲人般的关爱,她们设立了“生日点歌”、“旅客知音”、“早间新闻30分”、“职工园地”、“旅行猜谜”、“旅客联欢”等服务,丰富了旅客的旅行生活。遇到下雨天,她们主动为旅客提供雨伞;见到行动不便的人,她们及时送上细心准备的轮椅与拐杖;碰到没钱买票的旅客,她们会掏出自己的工资为旅客买票以解燃眉之急。

  珍惜集体荣誉 传播航空班精神

  郭娜陆地航空班就像一个家,每个成员都能在其中感受家的温暖,共享家的荣誉,分担家的任务,追求共同进步。作为班长,郭娜处处发挥模范带头作用,在她的带动下,陆地航空班的每名成员都保持了强烈的集体荣誉感。她们具有共同的价值追求,对待工作无怨无悔,从不计较个人得失。经过她们的共同努力,郭娜陆地航空班打造成了一个具有共同价值追求,快乐做事、真情服务的优秀团队。她们提供的“航空式标准,零距离服务”,受到了旅客的普遍称赞和社会的广泛认可,郭娜陆地航空班和郭娜本人先后荣获多项国家和省级荣誉称号,受到中央电视台、新华社、人民网、中国交通报、中国交通网、中国经济日报、河北日报、河北工人报等新闻媒体的广泛关注和报道。2009年4月28日,郭娜作为全国“工人先锋号”代表,参加了在人民大会堂召开的“庆祝五一国际劳动节暨保增长促发展劳动竞赛推进大会”,受到国家副主席习近平、全国总工会主席王兆国等领导同志的亲切接见。2011年2月28日,郭娜参加了在人民大会堂召开的“全国女职工五一巾帼奖表彰大会”,受到全国总工会主席王兆国的亲切接见,被授予全国“五一巾帼奖章”,同时被授予全国“五一劳动奖章”。


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